《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是:
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
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我週五晚間在DCARD發穿搭文,週日早上有朋友敲我說被瘋子攻擊了,直接多了50幾個回應,而且幾乎都是同一位高雄科技大學的仁兄,使用了許多刻板印象比喻來攻擊,最讓我驚訝的是竟然花了至少30分鐘打了超多,我實在是除了感謝之外也開始懷疑他是否是想引起我注意?後續也有許多人跟著罵我,而且那位仁兄的留言也有相當多的讚,這感覺就是被某個人轉貼所以一整票人來玩的感覺阿~
我覺得很好笑發了限動想讓大家去看看,有非常多的朋友和粉絲去聲援我及私訊我,對於你們的留言和關心,我真的是很開心很感動,一直以來我的穿搭都是以我自己的美感來塑造,能被這麼多的朋友欣賞,我的開心和感動真的是溢於言表!
身為一位從未接受過服飾和穿搭專業訓練的素人,我的穿搭美感是透過大量閱讀培養而來,再加上我時常在網路各穿搭討論區穿搭分享和觀察,我其實蠻能感受這十年台灣網路上穿搭風氣的演化。
讓人開心的是穿搭風格和接受度,就我的觀察來說真的是越來越廣!但對於多數人來說還是有很大的改善空間,我不覺得能夠讓很多人都能接受各種穿搭風格,但我很希望台灣網路上對於各種美感,能有更多的尊重和包容。
/
我覺得人類為了生活方便,需要加速自身處理訊息的速度,所以都會透過經驗學習歸納出一套邏輯,並在腦中預先儲存好對應事情的應對方式,例如喝飲料覺得有異物就先吐掉或先咬一下,看恐怖片會瞇著眼看或遮著耳朵,這些差異也就是我們透過經驗養成的習慣。
那麼看到與自己崇尚美感不同的畫面時,反應會如何呢?
是批評、是懷疑、是欣賞、是思考、是嘲笑,許多人為了捍衛自己堅持的美感,可能會先反射出的狀況是批評,是嫌棄,找出可罵之處,然後一吐為快,希望有人附和來增加認同感,如果都沒有獲勝,那不就承認自己的理解有問題了嗎?我覺得這樣就像是落入「認知失調」一樣,讓自己止步不前了。
更何況,我認為「在沒有設定條件前,美感是無正確答案的。」
/
用個我很常講例子,「日式料理和泰式料理誰比較強?」
你可以說「我喜歡日式料理,討厭泰式料理。」這個大概大家不會覺得怎麼樣,但如果你說「日式料理比較強,泰式料理太酸辣食材味道不見了所以是不對的。」這句話我想就會有人出來反彈了,這段比較是帶著預設條件的,是以食材原味與否來決定輸贏,泰式或許調味偏重,但喜愛泰式的則更愛那些酸辣調味勝過於食材原味。
那麼比較穿搭的時候,你使用的決定準則跟別人使用的決定準則不同,我認為那就不適合來判定這些穿搭孰高孰低了。
直接實例便是,「你拿混搭多層次批評正裝只能三件式單調。」「你拿古著復古花紋穿搭批評cyperpunk顏色好少很無聊。」「你拿經典男裝質感路線批評90年代螢光色系穿搭難看。」這些比較都只是個人喜好,並非是唯一真理。
/
那麼我們都有各自喜歡的美感,難道我不能認為某些風格和穿著方式難看嗎?
喔,朋友!當然可以的!但是批評前如果能夠說出,基於什麼樣的判斷標準,我認為你這樣的穿搭是不好看的,我覺得這樣才是更好的。
矮胖很醜 - 我要瘦高比例好,可是你這樣看起來很矮胖很醜。
有夠無聊 - 我都穿多層次,你這樣太少層了有夠無聊。
太花了 - 我愛全部大地色,你這樣太花了。
就算你用字遣詞難聽,只要轉化後,並能夠理解我上述的邏輯,應該都能接受這類型的留言。
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不過我更建議你可以去想像的是,
「各類穿搭的目的」
為何他的褲子這麼緊?為何男生穿裙子?為何這麼多顏色組合?為何看起來很矮?為何這麼多口袋?為何全身黑?
當你能夠理解分享者穿搭的目的之後,你就能知道出他的穿搭準則,是因為喜歡食材原味,還是調味,還是外觀,還是產地,除了可以確定自己的準則無從評斷對方之後,你或許還可以從另種角度來欣賞對方的穿搭,並從各種風格學習技巧。
這也是我以前打過的「如何學會欣賞穿搭」一文所強調的概念。
/
我也曾經考慮要不要持續在DCARD發文,不能放有商業合作的社群的狀況下,使得我無法導流粉絲到我的其他平台,所以如果要寫穿搭文,我不如拿去做影片來得實際。只是我一直以來從網路討論區上得到許多,也是因為這樣開啟了我的穿搭分享之路,分享穿搭除了回饋和交朋友之外,其中我還有一個目的是希望推廣我喜歡的穿搭出去,甚至冀望讓別人對穿搭引起興趣。
我持續的分享,一路以來感受很多。
如果可以讓更多非主流穿搭的人持續上去發文,喜歡主流穿搭的人看到竟有不少人這樣穿,而且還有人支持,這樣肯定有更大的機會讓他們去思考這種穿搭的美和可能性,我想這樣對於台灣穿搭接受度和多元性絕對是更正向的啊!台灣喜歡穿搭也沒多少人,這圈子就是這麼小,大家還要這樣罵來罵去,這不就更難去吸引一般人加入了嗎?!
希望大家如果有機會都去討論區發文,可以盡量刺激人們去思考和感受各種美感,我希望有一天,台灣人會對自己國人的穿搭感到驕傲,路上隨便一找都是街拍等級的穿搭!
謝謝支持我幫助過我的人,謝謝你願意看完這篇文章。
(不知道要放什麼照片所以放個紀錄我發幾篇好了)
(補充一下那些留言我真的沒受傷反而覺得好笑啦哈哈)
應廣科技dcard 在 高虹安 Facebook 的最佳解答
▎反對數位新威權 政府勿插手網路言論自由‼
針對 #NCC 近日研擬重啟《#數位通訊傳播法》,可能對言論自由造成衝擊的情況,已經造成社群反彈與社會爭議。今天早上虹安和賴香伶總召一同召開了「#反綠色網路新威權 #NCC別插手網路言論」記者會,呼籲政府立法要謹慎,並表達台灣民眾黨反對目前的《數位通訊傳播法》草案方向的立場。
歐美各國雖有制定網路相關法制,但主要是針對如色情、暴力、種族歧視等,以保護使用者隱私以及未成年心智發展安全為主。平台本身的內容管理多是由私部門或志願者自律規範,而非由政府通過網際網路服務供應商(ISP)或直接管理平台業者。比方Google、YouTube、Facebook在美國大選及COVID-19疫情中的做法,是在錯誤訊息下附註正確訊息及來源,而非對言論內容去做審查與限制。
回頭來看我國的《數位通訊傳播法》草案,由於第五條列舉的「#配合政府辦理事項」相當廣泛,使得政府單方面擁有詮釋空間!只要政府認為民眾的言論有疑慮、甚至是不符合其意的說法,就可能要求通訊傳播服務者配合政府管控。若形成「符合政府說法的才是真訊息」,就是對言論自由的壓迫!因此,議題一出,包括PTT和DCARD等網路論壇都有很大的反彈!
兩年前,由國內外各大網路平台組成的「#亞洲互聯網聯盟」(AIC)曾發出公開信給當時的行政院長賴清德,表達社會上普遍《數位通訊傳播法》可能危害言論自由的憂慮,要求行政院撤回草案。兩年後再度捲土重來,當時網路社群與社會輿論提出的質疑,如今解決了嗎?
如果政府試圖以傳統的媒體管理思維立法管理多元化的網路,必然引發不是資訊素養不足,就是刻意設立壓迫言論自由工具的質疑和反彈。我們要嚴肅提醒,國家對於數位通訊的立法與治理思維,應該是以保護使用者個資、應對網路霸凌、維護言論自由與調整既有法規中不適用網路社會的部分,這些都遠比管制言論和網路社群平台內容更為重要!
為了捍衛台灣的言論自由與網路秩序,台灣民眾黨黨團會極力反對2017年的政院版草案與近期媒體報導的新版原則,不使自由民主的台灣科技島淪喪於數位威權統治之手!
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